Service d'Ombudsman

Des spécialistes indépendants assurent la médiation lorsque surviennent des problèmes entre maîtres d’ouvrage et fournisseurs. Il peut s'agir de problèmes de planification, d'installation, d'entretien et de distribution des systèmes PV et solaire thermique. L’ombudsman a pour mission d'assurer la qualité des installations solaires et de maintenir la haute qualité du label "Les Pros du solaire". Les apprentissages issus des dossiers de l'ombudsman sont intégrées à la formation continue.

Les dossiers du médiateur sont traités par des médiateurs choisis parmi un groupe d'experts de Swissolar. Un soutien juridique est à la disposition des experts. Les médiateurs sont des experts solaires dont le travail contribue de manière importante à la qualité élevée et constante du label "Les Pros du solaire". 

Dans le cas des médiateurs de Swissolar, ce ne sont pas seulement les problèmes entre clients finaux et membres/professionnels solaires qui sont traités, mais aussi les problèmes entre membres/professionnels solaires. L'ombudsman peut être appelé tant que l'affaire n'est pas pendante devant un tribunal. 

Cas gratuits

Swissolar prend en charge les frais de dossier dans les conditions suivantes : 

  • L'entreprise spécialisée directement concernée est un membre de Swissolar ou un professionnel de l'énergie solaire. Les constellations possibles sont : 
  1. Client et installateur
  2. Clients  et planificateurs
  3. Installateur et planificateur
  4. Installateur et fabricant/fournisseur/revendeur
  •  Un contrat de travaux et de services (verbal, écrit ou sous forme de confirmation de commande) a été conclu entre les deux parties.
  •  Le problème s'est produit pendant la période de garantie et la réclamation est faite pendant cette période.

Cas payants

Dans les cas où les membres de Swissolar, tels que le fabricant/fournisseur/négociant, sont indirectement impliqués, 50% sont facturés à la partie qui demande conseil selon un plafond de frais, sauf si le membre de Swissolar prend en charge les frais. Tous les autres cas seront évalués individuellement et feront l'objet de frais. Avant le début des activités, une somme forfaitaire par cas ou une compensation en fonction des dépenses avec un plafond de coûts sera convenue. 

Procédure pour les cas d'ombudsman

Le service de médiation peut être contacté à l'adresse suivante : https://www.swissolar.ch/fr/pour-maitres-douvrage/service-dombudsman/ . Swissolar offre pour les 3 régions linguistiques la possibilité de faire procéder par téléphone à une brève évaluation des dossiers par le médiateur :

    Suisse alémanique 044 250 88 33

    Suisse Romande : 024 566 52 24

    Suisse italienne : 091 796 36 10

La demande de soutien de l'ombudsman doit être soumise directement à ombudsstelle@swissolar.ch . Elle sera analysée et traitée par le médiateur compétent. 

Au début, les parties concluent un accord par lequel elles s'engagent à mettre les documents requis à la disposition du médiateur, à écouter l'autre partie et en principe à participer à la procédure jusqu'à la fin. Ils déclarent également qu'ils n'ont pas encore fait appel devant un tribunal et qu'ils ne le feront pas pendant la procédure du médiateur ou qu'ils informeront immédiatement le médiateur s'ils ont fait appel devant un tribunal (ou une autorité judiciaire arbitrale). Dans ce cas, la procédure d'ombudsman serait terminée et close pour cause d'échec. 

 

Remarque avant de contacter le service de médiation:

  • Qui est votre partenaire contractuel ? L'installateur ou le fabricant/distributeur ?
  • Avez-vous informé votre partenaire contractuel par écrit des défauts ?
  • En règle générale : 2 ans de garantie ou 5 ans de garantie pour les défauts cachés (CO art. 371). Les garanties du fabricant peuvent différer.