Service d'Ombudsman

Des spécialistes indépendants assurent la médiation lorsque surviennent des problèmes entre maîtres d’ouvrage et fournisseurs. Il peut s'agir de problèmes de planification, d'installation, d'entretien et de distribution des systèmes PV et solaire thermique. L’ombudsman a pour mission d'assurer la qualité des installations solaires et de maintenir la haute qualité du label « Les Pros du solaire ». L'Ombudsman n'émet pas d'avis d'expert, mais fait des recommandations dans un rapport final.

Si une expertise est nécessaire, le bureau de médiation recommande les experts PV Swissolar, un réseau d'experts audités par Swissolar ayant au moins 10 ans d'expérience professionnelle dans un domaine spécialisé. Les apprentissages issus des dossiers de l'ombudsman sont intégrées à la formation continue. 

Les dossiers du médiateur sont traités par des médiateurs choisis parmi un groupe d'experts de Swissolar. Un soutien juridique est à la disposition des experts. Les médiateurs sont des experts solaires dont le travail contribue de manière importante à la qualité élevée et constante du label « Les Pros du solaire ».

Dans le cas des médiateurs de Swissolar, ce ne sont pas seulement les problèmes entre clients finaux et membres/Pros du solaire qui sont traités, mais aussi les problèmes entre membres/Pros du solaire. L'ombudsman peut être appelé tant que l'affaire n'est pas pendante devant un tribunal.

Cas gratuits

Swissolar prend en charge les frais de dossier dans les conditions suivantes : 

  • L'entreprise spécialisée directement concernée est un membre de Swissolar ou Pro du solaire®. Les constellations possibles sont :

    1. Client et installateur
    2. Clients  et planificateurs
    3. Installateur et planificateur
    4. Installateur et fabricant/fournisseur/revendeur
    5. Planificateur et fabricant/fournisseur/revendeur  
  • Un contrat de travaux et de services (verbal, écrit ou sous forme de confirmation de commande) a été conclu entre les deux parties.
  • Le problème s'est produit pendant la période de garantie et la réclamation est faite pendant cette période.

Couverture complète des coûts jusqu'à 20 heures de travail si le Pro du solaire est un installateur ou un planificateur. À partir de 20 heures d'effort, 170,00 CHF/heure hors TVA seront facturés. Le montant de la participation aux frais à partir de 20 heures doit être communiqué et confirmé par le demandeur avant le début de la procédure.  

Cas payants

Dans les cas où les membres de Swissolar/Pros du solaire® tels que le fabricant/fournisseur/négociant, sont indirectement impliqués, 50% sont facturés (maximum 10 heures de travail) à la partie qui demande conseil selon un plafond de frais, sauf si le membre de Swissolar prend en charge les frais.  Tous les autres cas seront évalués individuellement et feront l'objet de frais. Avant le début des activités, une somme forfaitaire par cas ou une compensation en fonction des dépenses avec un plafond de coûts sera convenue. 

À partir de 10 heures de travail, 170,00 CHF/heure hors TVA seront facturés. Le montant de la participation doit être communiqué et confirmé par le demandeur avant le début de la procédure.

Procédure pour les cas d'ombudsman

Swissolar offre pour les 3 régions linguistiques la possibilité de faire procéder par téléphone à une brève évaluation gratuite des dossiers par le médiateur :

  • Deutschschweiz. 044 250 88 33
  • Suisse Romande: 024 566 52 24 
  • Italienische Schweiz: 091 796 36 10 

La demande de soutien de l'ombudsman doit être soumise directement à ombudsstelle@swissolar.ch . Elle sera analysée et traitée par le médiateur compétent. 

Au début, les parties concluent un accord par lequel elles s'engagent à mettre les documents requis à la disposition du médiateur, à écouter l'autre partie et en principe à participer à la procédure jusqu'à la fin. Ils déclarent également qu'ils n'ont pas encore fait appel devant un tribunal et qu'ils ne le feront pas pendant la procédure du médiateur ou qu'ils informeront immédiatement le médiateur s'ils ont fait appel devant un tribunal (ou une autorité judiciaire arbitrale). Dans ce cas, la procédure d'ombudsman serait terminée et close pour cause d'échec.

Remarques avant de démarrer la procédure

  • Qui est votre partenaire contractuel ? L'installateur, le planificateur ou le fabricant/détaillant/fournisseur ?
  • Avez-vous informé votre partenaire contractuel par écrit des défauts ?
  • En règle générale, la garantie est de 2 ans ou de 5 ans pour les vices cachés (art. 371 du CO). Les garanties du fabricant peuvent s'écarter de cette règle.